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Rolando Achá Lemaitre:
“En el BNB la innovación se enfoca en una profunda REVOLUCIÓN DIGITAL”
EDICIÓN-50 | JUNIO 2017
Los bancos deben innovar constantemente para seguir siendo competitivos en un entorno de gran disrupción. El Banco Nacional de Bolivia S.A. (BNB) ha tomado esto como una oportunidad importante para consolidar su liderazgo en banca digital.
Vesna Marinkovic U.
1¿Desde cuándo la tecnología de la información y la comunicación más conocida como TIC está empezando a incidir en la banca a nivel nacional?
Considero que el uso de la tecnología está presente en el sistema financiero hace ya varias décadas, habiendo automatizado muchos de los procedimientos. Sin embargo, la transformación del mundo financiero, derivada de la revolución digital, no afecta sólo a las tecnologías, sino a los procesos internos. En ese sentido el BNB está viviendo una profunda revolución digital que tiene su epicentro de acción en su Innovation Center BNB, el único en el sistema bancario, instancia en la que se cultivan y ponen a prueba las nuevas soluciones digitales para mejorar la experiencias de los clientes en el banco y para los cambios internos que esto implica.
2 Esto implica ganar tiempo…
Ganar tiempo y por supuesto una experiencia mucho más ágil para los clientes a través de nuestros canales digitales y también en nuestras agencias físicas que paso a paso se van digitalizando.
Tiene una licenciatura en Administración de Empresas en la Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, Bolivia. Posteriormente obtuvo el título de Máster en Gestión Empresarial e Inversiones en el Centro de Posgrado e Investigación de la misma universidad. Ha participado de diversos cursos, diplomados, talleres y seminarios de especialización bancaria. Ingresó al Banco en mayo de 1999, habiendo desempeñado desde entonces funciones en las áreas de riesgo y negocios. En febrero de 2005 asumió la Gerencia de Sucursal Oruro, cargo desempeñado hasta diciembre de 2009; de 2010 a 2011 se hizo responsable de la subgerencia nacional de Banca PYME en la Oficina Nacional. A partir de julio de ese año, asumió la Gerencia de Sucursal El Alto, hasta enero de 2016, cuando asume el cargo actual de vicepresidente de operaciones.
3 ¿Podemos identificar algunas de es tas transacciones entre el usuario y el banco?
Por supuesto, nuestros clientes pueden realizar una gran cantidad de transacciones como: trasferencias interbancarias, transferencias a cuentas propias o a terceros, pagos de servicios, giros, consultas desaldo, extractos, pago de tarjetas de crédito, habilitación de tarjetas para compras por internet. Y además, puedes realizar todo tipo de consultas acerca de nuestros productos y servicios de manera rápida y ágil entre otros. Estas transacciones las puedes realizar a través de nuestra plataforma web BNB NETPLUS, nuestras aplicaciones BNB MÓVIL, nuestro chatbot ¨Carlitos BNB¨, billetera electrónica. También digitalizamos las aperturas de cuenta de ahorro en nuestras agencias principales a través del nuevo Punto Digital BNB. Con un promedio de 10 minutos en los cuales abres tú cuenta y puedes salir con la tarjeta de débito en mano.
4 El tema de los riesgos que supone al mismo tiempo el uso de esta tec nología y la capacitación tanto del personal como del propio usuario, ¿es un proceso complicado?
El sistema financiero en su conjunto y por supuesto también el Banco Nacional de Bolivia, ha venido generando educación y capacitación financiera que ha supuesto ir preparando a la población en cuanto a la importancia del ahorro, la importancia de acceder a servicios y transacciones en instituciones aprobadas y autorizados por ASFI.
Creo que ha sido una metodología adecuada para minimizar los riesgos porque hoy la ciudadanía está informada de cómo funciona el sistema financiero. De hecho, el sistema ha crecido sustancialmente en número de usuarios y de puntos a través de los cuales se pueden realizar transacciones. Esta educación y capacitación permiten minimizar los riesgos que pudieran darse para el cliente.
5 Un tema que se comenta a propósito de la incidencia de la tecnología en la banca es que muchos puestos de trabajo se están convirtiendo en innecesarios y que, en consecuencia, hay una importante reducción de personal, ¿qué nos puede decir al respecto?
Yo diría que no es una reducción en nuestro caso, pero si un cambio de roles. La tecnología está disponible para proporcionar una experiencia diferente al cliente como utilizar, por ejemplo, una tableta electrónica. Sin embargo, el ambiente físico de una institución financiera como la nuestra no va a desaparecer, si no que se va ir haciendo altamente digital. En la medida que esto vaya ocurriendo, el banco va reutilizando a los colaboradores que hoy tiene para ser asesores en una dinámica en la que el cliente si bien interactúa prácticamente de forma independiente, siempre va a tener la necesidad de realizar consultas y los funcionarios bancarios de responder a éstas. Ese es un cambio de roles más que de prescindir de los recursos humanos de los que disponemos.
6 Probablemente estos nuevos proce sos van incrementar también nue vos puestos de trabajo, en el marco de lo que precisamente viene siendo lo que se ha dado en llamar la Cuarta Revolución Industrial que estaría anulando algunos trabajos tradicionales y por otro lado creando nuevas necesidades y por tanto nuevas fuentes de empleo o profesiones que van de la mano de la nueva tecnología…
Desde luego, ya en el año 2016 enfocados y decididos a embarcarnos en esta transformación digital, el BNB decidió crear un área específica y fundamental en la organización llamada Innovation Center BNB (centro de innovación), única en el sistema bancario boliviano, la cual reúne a profesionales altamente calificados en áreas de la ingeniería, tecnología, innovación, diseño entre otras. Para generar las soluciones más innovadoras y de vanguardia en el mercado boliviano. Todos estos esfuerzos se realizan para responder las exigencias de nuestros usuarios digitales. Por lo tanto claramente la tecnología incrementará los recursos humanos de las empresas respondiendo nuevas necesidades del mercado. En este marco, podemos decir que los bancos deben innovar constantemente para seguir siendo competitivos en un entorno de gran disrupción. El Banco Nacional de Bolivia S.A. (BNB) ha tomado esto como una oportunidad importante para consolidar su liderazgo en banca digital.
7 Plantea un nuevo tipo de comunicación también ¿no?
Por supuesto, la comunicación entre el banco y nuestros clientes está cambiando. Siguiendo nuestra filosofía ¨escuchamos para innovar¨ medimos constantemente el grado de satisfacción de nuestros clientes y nos retroalimentamos con esa información para hacer mejoras en nuestros sistemas, productos y servicios. Realizamos encuestas en vivo y en línea, analizamos la información del CRM (Customer Relationship Manager) de manera constante enfocados en satisfacerlos. Todo esto para ser su mejor aliado financiero.
8 En este marco, ¿cómo se está trabajando en Bolivia la tecnología del Blockchain, sus ventajas y sus eventuales riesgos?
Blockchain en Bolivia viene siendo algo nuevo.
A nivel de los riesgos que esta modalidad implica, amerita un análisis profundo.
…las instituciones financieras somos especialistas en ese tipo de trabajos: minimizar riesgos y brindar seguridad…”
